De TOPcoaches ontvangen cliënten op het derde verdiep. Hoe krijg je een cliënt naar buiten
als hij (verbaal) agressief is? Waar let je op? (vraag gesteld door Topcoaching / CAW
Antwerpen)
Antwoord vanuit geweldbeheersing
Dat je op de derde verdieping werkt is niet ideaal, zeker niet als je cliënten moet ontvangen
die ook nog eens agressief kunnen zijn? Je wil de cliënt naar buiten, dus ik vermoed dat je
grenzen en/of de grenzen van de organisatie overschreden zijn.
Het is steeds nodig in zulke situaties je non – verbale en verbale communicatie op elkaar af te
stemmen. Niet dat ik vind dat je alles moet zeggen wat je denkt, maar als je denkt (o, help ..
dit kan ik niet aan, zo’n gevaarlijke cliënt) wees dan maar zeker dat je dit gaat uitstralen. Dus
als je iets doet, doe je dat met overtuiging in woorden en in houding. Anders doe je beter
niets. Ik begrijp wel dat aan verbale en fysieke agressie grenzen zijn. Hulpverleners hoeven
dit niet te pikken. Dat moet duidelijk zijn. Ik sta er dus 100 % achter dat jij het gesprek stopt
op het moment dat jij vindt dat het niet meer gaat.
Je geeft de cliënt een duidelijke instructie “ik merk dat dit gesprek nu niet helpt en het maakt
je alleen maar bozer. Ik wil dit nu eerst met mijn collega’s bespreken want ik heb wel nood
aan wat goede raad, dus ik wil dit gesprek nu beëindigen. Ik vraag je om het gebouw nu te
verlaten en ik zal je morgen opbellen om een nieuwe afspraak te maken.”
Dat je morgen zal terugbellen kan je evengoed veranderen in iets anders. Bijvoorbeeld: hij
mag morgen terugkomen, of jij kan volgende week maandag bij hem langskomen, of..
Belangrijk is dat het duidelijk is en niet “we zullen wel zien”.
Als de cliënt niet wil weggaan, dan herhaal jij je boodschap: steeds wat je ziet, wat het effect
is op jou en wat je nodig hebt (formuleer dit als verzoek).
Laat je niet verleiden om het gesprek (inhoudelijk) toch verder te zetten. De cliënt zal je
misschien uitnodigen om dat wel te doen.
De fysieke confrontatie opzoeken, door de cliënt vast te grijpen en naar buiten te brengen is
absoluut af te raden. De trap of de lift zijn zeer gevaarlijke plaatsen waar je met een
agressieve cliënt niet wil zijn. Dus vermijd dit te allen tijde. Zelfs als je op het gelijkvloers
bent met de cliënt is zo’n fysieke confrontatie zeer risicovol. Veel zal afhangen van het beleid
van de organisatie? Hoe lang kan je geduld hebben? Wanneer wordt de politie verwittigd?
Enz.
Waar ik nu niet op inga:
- Verschil tussen inhouds- en relatieboodschappen
- Link met beleid van een organisatie
- Link met gespreksvoering tijdens het conflict
Als je nog vragen hebt naar aanleiding van dit antwoord, reageer gerust.